昨天我的一位好朋友哭着给我打了一个电话。她说她与某个她相识多年的人产生了令人非常不愉快的互动，并且不知道该怎样处理。我们最初几分钟的谈话一直被一阵情绪主导。根据我的教导夫妇解决他们的财务分歧的经验，和我在临床心理学上的硕士学位的教育背景，以及我在罗宾斯-迈 达尼斯教练培训公司的（Robbins-Madanes Coach Training）的生活教练经验，我解析出了几个关键步骤，它们可能不会解决所有的冲突，但将一定会帮助当事人改善沟通情况。以下是我向她提出的六个步骤：

    1、深入分析。当你感到生气时，你就会被激素和情绪所淹没。你的头脑可能会开始出现类似蜂巢箱的活动--各种 想法奔涌而出，但却缺乏明确的重点。你在这个阶段的目标是深入地分析并确实地尝试弄明白你到底是对什么感到最为气愤。我知道，你可能会对超过20件不同的 事情感到不高兴，但你所要做的就是继续分析，直到你碰触到了让你感到最为气愤的核心事件。一旦你超越了感到愤怒并认为你的老板是一个混蛋的表面情绪，你可 能就会发现有一些更深层次的东西真正困扰着你。你是否对于你的老板知道你不知道答案而把你从会议中叫出去感到不高兴，还是说你其实是对于自己没有做好准备 而感到不高兴呢？这个问题的答案将会对于你如何处理所面对情况有着深远的影响。

    2、心态积极。不，我不是指要说些 打气的话。关键是你要尽自己最大的努力去确定其他人的积极性意图。什么是积极性意图？嗯，消极性意图就是你把其他人的行为归结为他们想要伤害你并对你有 害。当你身处在一场激烈的争论之中时，很自然会出现消极性的意图。"他为什么要这样做来伤害我？"是一个设定消极性意图的完美例子--假设他正试图伤害 你。如果你认为对方拼命地想要伤害你的话，就很难解决冲突。取而代之的是，你要扮演侦探并试图揣摩出他们的积极性意图。他们在努力实现什么积极性的结果 吗？一旦你这样做了，理解和同情就会开始流露出来了。

    3、换位思考。说起来总比做要容易--尤其是在情绪正在过激 的时候--但如果你真的想要解决分歧或冲突，这就是必须的。假装你是另一个人，并回答以下这些问题：你的目标是什么？你试图满足人类的六大需求中的哪一 个？为了对我的行为方式做出回应/反应，我应该一直会有着怎样的思考和感觉（记得要继续承担积极性意图！）？对于冲突来说，并没有真理，而只有解释。当你 可以设身处地地考虑他人的境况时，你就可以看到并了解他们的可以帮助你解决冲突的解释了。

    4、摩擦"神灯"。对于 你所需要将会发生怎样的情况有清晰明确的认识。也许在这个时候，你意识到为了解决冲突并不值得这样去做，或者，你所真正需要的是让这一段人际关系死灰复 燃。不管是什么，弄明白。不要再把注意力集中在你没有得到什么东西以及所有没有解决的事情上了，而是要开始专注于你所需要将会发生怎样的情况。请注意，我 并没有建议你"想要"发生怎样的情况。你可能想要得到一个衷心的道歉和一打玫瑰花，但是，为了解决冲突，你所需要的最低限度的事情是什么？你的回答将成为 你的前进的指导。

    5、创建一个执行策略。现在，你已经采取了措施并试图弄明白他们的视角以及你要达成的目标是什 么，那么现在就是确定最好的行动方针以让你得到你所需要的一切的时候了。你是否应该发送一封电子邮件？打一个电话？引入一名调解员？你可以做些什么将会增 加你将会得到来自第4个步骤地愿望的机会呢？你的执行策略应该仅仅专注于那些你可以控制的东西。虽然你的来自第4个步骤的愿望可能是另一个人的道歉，但这 并不是一个有效的执行策略，因为你无法控制。相反，你能控制什么？安排一次会面？是的。对于所发生的事情进行一次礼貌的谈话？当然。对你本来可以采用不同 的应对方式的事情承担责任吗？绝对是的。你看到在此发生了什么吗？你通过对于你所能控制的事情进行控制而创建了一种对方更有可能会道歉的环境，而不是坐在 那里什么都不干就只等着对方道歉。

    6、执行。现在，你知道了你所需要的是什么以及你能控制些什么，那就去完成它吧。

    我和我的朋友一起浏览了一遍这个过程，虽然她仍然受到了所发生的事情的伤害和影响，但她对另一个人的"立场"有了更好的了解，并且正在积极地进行她所已控制的事情以便解决问题。解决冲突并不是一项简单的任务，但牢记住这些准则可以让解决冲突的过程减少痛苦并且更有效。